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國家級企業管理現代化創新成果——國網大連供電公司
2021-01-12 15:07:17   來源:   點擊:

以提升客戶服務能力為導向的智能化供電服務保障體系建設


國網大連供電公司

2020年6月

 

目    錄

 

    一、以提升客戶服務能力為導向的智能化供電服務保障體系建設實施背景 1

    (一)積極響應國家政策,優化電力營商環境的迫切需要 1

    (二)加強營配專業協同,提升城市供電服務保障能力的客觀需要 2

    (三)應用智能物聯新技術,提高電網運維水平的需要 3

    二、以提升客戶服務能力為導向的智能化供電服務保障體系建設內涵和主要做法 4

    (一)明確以客戶為中心的總體工作思路 4

    (二)完善頂層設計,構建供電服務保障體系 5

    1.建立健全供電服務保障組織體系 5

    2.打造以供服中心為樞紐的一體化工作體系 6

    3.修訂完善內部供電服務保障標準制度體系 7

    4.深入開展面向社會的電網業擴全流程精準管控 8

    (三)以客戶為中心,全面優化電力營商環境 8

    1.制定優化電力營商環境計劃,服務重點項目落地 8

    2.拓展網上國網APP應用,提升客戶獲得電力水平 10

    3.推行“三減四省”服務模式,助力小微企業經濟發展 10

    4.公開電網可開放容量信息,踐行優化營商環境承諾 12

    (四)統籌優化電網架構,提高電網供電可靠性 12

    1.補齊短板,改造老城區及城鄉結合部電網 12

    2.政企聯動,協同推進客戶電力工程建設 13

    3.規范流程,提升配電網故障協同搶修能力 15

    (五)采用智能物聯技術,提升供電服務保障能力 16

    1.提升設備智能感知能力,率先實現精準主動搶修 16

    2.依托云存儲和計算技術,構建供電服務大數據中心 17

    3.應用預算式管控技術,提升供電可靠性管理質效 18

    (六)建立全方位的安全風險綜合保障體系 19

    1.預防為主,開展高危及重要客戶安全隱患排查 19

    2.開展異常臺區綜合治理,確保電網設備安全 20

    3.加大資金投入,改造高頻配網故障線路 21

    三、以提升客戶服務能力為導向的智能化供電服務保障體系建設實施效果 21

    (一)政策紅利惠及企業客戶,獲得電力指標顯著提高 21

    (二)電網搶修實現精準指揮,供電可靠性穩步增長 22

    (三)智能化技術驅動管理進步,電網運維能力全面提升 23

 

    國網大連供電公司(以下簡稱大連供電)是國家電網公司大型重點供電企業,供電區域1.33萬平方公里,用電客戶404萬。公司下設13個職能部室、17個業務實施機構、9個供電分公司。在職全民職工4120人,固定資產原值273.51億元、凈值84.2億元,資產總額117.21億元。管轄66千伏及以上(含35千伏)變電站264座,變電容量2649萬千伏安,輸電線路6297公里。2019年,公司完成售電量314.3億千瓦時;售電收入168.3億元;綜合線損率5.8%;固定資產投資18.2億元。公司先后榮獲中央企業先進集體、國家級兩化深度融合示范單位、全國供電可靠性A級企業、國家電網公司先進集體、國家電網公司文明單位、國網遼寧電力標兵單位等榮譽稱號。一直保持全國五一勞動獎狀、全國文明單位、全國用戶滿意企業等稱號。大連供電奉行“一切以客戶為中心”的服務理念,全面優化電力營商環境,建設智能化的供電服務保障體系,整體工作得到省市政府及廣大用電客戶高度肯定,2019年大連供電兩化融合管理體系再次通過中國電力企業聯合會審定,打造的供電服務保障能力得到全電力行業認可。

    一、以提升客戶服務能力為導向的智能化供電服務保障體系建設實施背景

    (一)積極響應國家政策,優化電力營商環境的迫切需要

    李克強總理提出“營商環境就是生產力”。國務院發布《優化營商環境條例》,電力營商環境已成為政府和企業共同關注的重點,獲得電力指標是營商環境報告發布的11個一級指標之一,它衡量企業獲取電力所需的環節、時間、成本以及電力供應的可靠性和電價透明度。2018年中國城市營商環境報告中大連市總分52.6,排位僅為30名,其中獲得電力指標尚有提升空間。在公司自行開展的營商環境暗訪中,增加環節、多收資料、拖延超期辦電等現象依然存在,個別員工服務意識不強,營業窗口和搶修一線,還存在態度生硬、解釋不到位等問題,供電服務投訴數量指標在遼寧省內排名靠后。亟待樹立以客戶為中心的服務理念,積極優化電力營商環境,縮減報裝接電流程,壓降客戶辦電時長,提高客戶服務的針對性和精準度;多渠道推廣網上國網APP應用,主動開展客戶培訓,豐富用戶體驗,提升獲得電力便利度,從而不斷提升客戶服務能力。

    (二)加強營配專業協同,提升城市供電服務保障能力的客觀需要

    電網營銷與配網調控業務的分割是制約供電企業提升供電服務保障能力的管理瓶頸。各專業發布停送電信息,缺乏及時有效溝通,導致用戶停電時間延長。從95598及其他服務端口接收到的服務工單,缺乏有效的統籌管理,導致重復工單數量增加,上下游工單之間缺乏有效銜接,現場供電服務能力難以保障。甘井子部分老城區配網設備老化嚴重,瓦房店等外縣區農網設備線路陳舊,配變異常及線路頻繁停電事件時有發生。從城市發展上看,大連作為國家計劃單列市及遼寧沿海經濟帶的核心城市,在東北地區具有突出的輻射和帶動作用,金普新區成為國家級新區后,大連在國家整體經濟發展布局中的重要性愈加突出,同時國家級的石化、船舶、機車、港口、芯片制造等基地落戶大連,對地區電網供電服務保障能力提出了更高的要求。大連供電急需為以供服中心為樞紐,強化營配調專業協同,統籌營配調資源,優化故障停送電信息報送機制,統一受理全類型、各渠道工單并實現全流程督辦,提高服務管控能力、響應速度和處理效率;同時積極爭取資金進行配電設備線路改造,提高全域供電可靠性和電能質量,持續提升優質服務水平。

    (三)應用智能物聯新技術,提高電網運維水平的需要

    大連地處遼東半島最南端,地域狹窄,一直存在配電網自動化程度低等缺陷,制約了大連電網的高質量發展,電網運維效率難以提升。尤其是處于電網末端的部分農村地區基礎薄弱、停電事件頻發,僅2018年10千伏線路跳閘就達到558次。傳統的電網設備不具備量測和采集能力,無法滿足狀態數據的采集及遠程管控等功能,發生故障時被動等待搶修。運維人員接到故障報警時無法準確定位故障點,只能大范圍進行故障排查,搶修到場及時率僅為66.4%,故障處理時長達到3.2小時。為進一步提高大連電網運維能力,拓展供電服務保障范圍,有必要依靠智能物聯等新一代技術全面提升設備的數字化管控能力,快速準確定位故障區域和設備層級,及時掌握配電網運行薄弱環節和風險點,變被動處置為主動運維,提高巡檢作業的質量和缺陷預警能力,從而不斷提高大連電網整體運行維護水平,降低線路故障跳閘率,為地區經濟社會發展提供安全、穩定的供電服務。

    從2019年開始,大連供電針對上述情況,開展以提升客戶服務能力為導向的智能化供電服務保障體系建設。

    二、以提升客戶服務能力為導向的智能化供電服務保障體系建設內涵和主要做法

    本成果的內涵是積極踐行“人民電業為人民”的企業宗旨,以提升客戶服務能力為導向,構建智能化供電服務保障體系,全面優化電力營商環境,服務重點項目落地,推行“三減四省”服務模式,助力小微企業經濟發展;統籌優化電網結構,提升電網供電可靠性;依托智能物聯技術,拓展設備感知能力,率先實現電網精準主動運維,提升供電服務保障能力,建立全方位的安全風險綜合保障體系,從而不斷提高客戶獲得電力水平,扶助中小企業發展,確保地方經濟社會穩定可持續發展。

    主要做法如下:

    (一)明確以客戶為中心的總體工作思路

    “人民電業為人民”是國網公司的企業宗旨。大連供電作為責任央企,牢固樹立“四個意識”,明確一切以客戶為中心的總體工作思路,通過構建智能化供電服務保障體系,深入優化電力營商環境,精簡客戶業務辦理流程,著力解決企業和群眾“辦事難”問題,助力大連新一輪城市建設發展。建立供電服務指揮協同工作機制,提升供電能力和供電質量,壓縮客戶接電時間、降低客戶辦電成本、提升服務水平,建成電網堅強有力、供電穩定可靠、辦電便捷高效、服務及時到位的供電服務新模式。認真履行央企責任,充分釋放國家政策紅利,通過實施配套電網建設和一般工商業電價降價,大幅降低客戶辦電成本和電費支出;在疫情防控及助推企業復工復產期間,主動減免非高耗能企業及定點收治醫院電費和業務費,延期廣大客戶繳納電費時限,充分體現“為美好生活充電,為美麗中國賦能”公司發展使命,有力保障地方社會穩定和經濟發展,為廣大客戶提供優質高效的電能服務。

    (二)完善頂層設計,構建供電服務保障體系

    1.建立健全供電服務保障組織體系

    智能化供電服務保障體系建設是大連供電貫徹落實十九大精神、建設國網公司一流能源互聯網企業的重要舉措,也是優化電力營商環境,依托智能物聯技術加快電網業務融合、提質增效的重要管理變革。大連供電深入領會國網公司建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業發展戰略,把管理作為永恒主題,把服務作為中心任務,不斷完善頂層設計,構建領導有力、界面清晰、齊抓共管的工作格局。

成立由公司總經理、黨委書記任組長的供電服務保障體系領導小組,統籌規劃總體方案,協調解決重大問題。下設辦公室,負責落實領導小組工作部署和要求,對外與大連市政府各相關部門協同推進優質客戶服務;對內協調各相關部門推進整體工作進程,監督落實問題整改情況。成立四個工作組,發展策劃組負責公司供電服務保障總體規劃,制定優化營商環境計劃及政企聯手推進用戶工程建設;專業管理組負責由供電服務指揮中心(以下簡稱供服中心)牽頭,營銷、配電、調度、信通等專業配合開展內部業務流程優化和數據融合;后勤保障組負責涉及供電服務保障體系的安全、物資、培訓等保障工作;風險管控組負責人員隊伍穩定、輿情監控及廉政建設。

    2.打造以供服中心為樞紐的一體化工作體系

    為進一步夯實用電客戶服務基礎管理,將面向現場客戶的配網調控業務劃轉到供服中心,有效提升后臺業務處理能力。配網調控業務劃轉后,與縣級調控實施同質化管理,負責市區內62座66千伏變電站高壓側開關以下變電設備、配網設備的調度計劃執行、倒閘操作、設備監控及新設備啟動投運等工作,實現配網調控業務的標準化、專業化和精益化管理。通過開展智能電網調度技術支持系統和配電自動化系統設備信號監控工作,實現“調度、監測、遙控”業務的全方位融合。

    通過配網調控業務的整合,供服中心充分發揮其樞紐作用,從前臺受理客戶需求到配電現場搶修,建立一體化的供電服務保障工作新模式。其管理職能涵蓋業務協同指揮、配網運維管控、服務質量、客戶服務指揮等一體化供電服務管控,同時對頻繁停電管控、異常臺區治理、可靠性預算式管理、業擴線下管控進行集中管理;依托配網末端融合和全息感知進行數據分析,打造“互聯網型、主動貼心、高效精準”的供電服務保障新能力。2019年供服中心累計編制執行檢修計劃701項、系統操作票1486張、處理10千伏配電故障368條次,有效提升電網末端客戶綜合服務能力。

    3.修訂完善內部供電服務保障標準制度體系

    修訂內部崗位職責和管理制度。在供電服務保障體系中,制定供服中心、營銷專業及配網調控專業崗位職責44項,修訂工作標準和管理標準72項。梳理傳統營銷、配網調控業務流程36類108個節點,針對配網調控業務劃轉重點完善供服中心中營銷業務與配網調控業務融合交互環節,優化組合后形成業務流程50類201個節點,新增優化電力營商環境業務流程7類。突出供服中心的樞紐功能,調整跨部門、跨專業的供電服務保障業務流程25項,編制《10千伏多回路停電事故處理工作流程》等12項新增工作流程。發布實施《供電服務保障體系考核管理辦法》,合理設置崗位考核指標及配套標準,突出崗位績效管理的針對性和導向性。以崗位績效工資制為基礎,建立與工作崗位、能力素質和工作績效緊密掛鉤的薪酬分配體制。

    4.深入開展面向社會的電網業擴全流程精準管控

    電網業擴是供電企業面向社會服務最重要的業務途徑,涵蓋客戶用電報裝申請、現場勘察、制定供電方案、設計審查、施工竣工、裝表接電等全流程,是優化營商環境的重點。大連供電以供服中心為主導,發展策劃組與專業管理組協同配合,采用自主研發業擴報裝監控分析系統,開展業擴報裝全流程精準管控,實施常態化監督、預警報裝各環節時長及質效,重點跟蹤監控協調客戶環節,精確分析流程辦理時限,與客戶及時溝通協調解決現場困難,在壓降可控環節時長的基礎上,重點壓縮公司關聯企業所承擔的客戶環節時長。2019年累計受理客戶新裝增容戶數為12189戶,容量為236.51萬千伏安,公司業擴時限達標率100%,協同時限達標率100%,10千伏高壓客戶平均接電時長為68.74天,0.4千伏客戶平均接電時長為4.56天,較2018年分別壓降42.72%及54.40%,成效顯著。

    (三)以客戶為中心,全面優化電力營商環境

    1.制定優化電力營商環境計劃,服務重點項目落地

    大連供電認真貫徹落實大連市營商環境建設工作精神,制定并啟動優化電力營商環境兩年計劃,在參與政策決策、爭取上游資金、服務重點項目、轉變業務模式等方面,全面提升客戶服務能力,提高獲得電力指標。針對行業類別,推行大中型企業“省力、省時、省錢”和小微企業“零上門、零審批、零投資”服務新模式,優化報裝接電流程,壓降客戶辦電時間,將高、低壓業擴報裝環節分別減少至4個和2個,高壓、低壓小微企業辦電時間分別壓降至50個工作日和 15天以內,減少客戶辦電成本6億元。實施可控環節全程線上管控,全年累計完成報裝5.4萬戶,新增運行容量167.89萬千伏安,同比增加4.9%。

緊密關注遼寧省、大連市重點項目進展情況,積極爭取上級資金支持,統籌協調政府相關部門,全力推進配套電網規劃建設。投資1.2億元建設為新機場項目供電的220千伏棋盤山變電站,該變電站投產后不僅可滿足新機場遠期12.5萬千瓦負荷需要,還可使地區供電可靠性提升1倍以上;投資6000萬元建設為體育新城項目供電的66千伏體育#3變電站,該變電站建成后地區供電容量和可靠性將再翻一番;投資4.6億元建設莊河海上風電送出工程;投資6.6億元建設為地鐵5號線供電的勞動開關站。為歐力士中國總部、萬城倉儲物流等省市重點項目建立“一對一”服務機制,超前開展電源點規劃建設、供電方案編制等工作。

    2.拓展網上國網APP應用,提升客戶獲得電力水平

    利用網絡平臺、新聞媒體等多種渠道推廣網上國網APP應用,為客戶提供線上辦電、在線咨詢、網上預約、網上告知、實時查詢等服務,使客戶足不出戶即可進行電力業務辦理,實現新裝用電等5項復雜業務最多跑一次,低壓居民新裝、更名,過戶等16項簡單業務一次都不用跑。2019年網上國網APP使用數量已達15萬8千戶。積極拓展網上國網APP與大連市政聯網,對接大連政務服務平臺、工程建設聯審平臺,通過線上與住建局、自然資源局對配套的電力工程進行聯合審批,加快工程建設單位獲得電力速度,全力打造大連特色的電力一網通辦。

    為進一步提升大連市“獲得電力”指標,聯合大連市營商局、發改委、城管局等七部門制定電力營商環境實施意見,走訪客戶介紹優化營商環境舉措,大幅壓降行政審批時間。邀請大連市發改委、工信局、營商局主要領導以及15家重點企業進行“零距離”座談,就供電可靠性、基本電費、運維委托、業務培訓等企業關注的問題進行了交流討論,為客戶解決問題19項。

    3.推行“三減四省”服務模式,助力小微企業經濟發展

    小微企業是現階段社會經濟發展的中堅力量,也是疫情期間承受經濟下行壓力最大的群體。大連供電充分履行央企社會責任,在政策導向、資金減免、服務優化等方面,全力助力小微企業,從而確保社會生活穩定和地方經濟持續發展。通過小微企業辦電“三減四省”服務模式進一步壓減辦電環節、辦電時長、辦電成本,實現小微企業辦電省力、省時、省錢、省心的目的。細化制定《國網大連供電公司小微企業低壓業擴報裝實施方案》,修訂完善《業擴報裝管理細則》和《小微企業業擴報裝管理細則》,并于2019年6月在大連供電所屬的9個分公司中全面推行。精簡小微企業辦電資料,由原7項減少為“用電主體有效身份證明”和“用電地址權屬證明或其他證明文書”2項;甚至可以憑用電主體有效身份證明辦理容缺性的“一證受理”業務,隨后供電公司會主動在下一互動環節中一并收齊。將小微企業辦電環節由原來4個,壓減為用電申請、裝表接電2個環節,在確定裝表位置后,在現場勘查時直接啟動外部工程實施,在裝表接電時同步簽訂供用電合同。將小微企業平均辦電時長限定在15天以內,遠低于國家規定的25個工作日以內。

    進一步降低小微企業辦電成本,將小微企業報裝接電容量由原來的城區100千瓦提升到160千瓦,農村地區由原來的80千瓦提升到100千瓦,并且供電公司延伸投資界面至客戶紅線處,大幅提升小微企業的經營活力,使小微企業享受到政策紅利,實現單體單戶居民低壓新裝業務零投資,戶均減少用戶投資8.19萬元。以線上為基礎實施主動服務,利用自有營業廳、社會活動、平面媒體、微信朋友圈、微信群等渠道,大力推行掌上電力、電E寶、95598服務網站等線上辦電和交費新模式。通過線上渠道和主動服務,實現了復雜業務最多讓客戶跑一次,簡單業務讓客戶一次都不用跑。

    4.公開電網可開放容量信息,踐行優化營商環境承諾

    主動跟蹤服務政府重點大項目,及時發布電網預計可開放容量信息。由供服中心牽頭組織各單位主動對接政府重點大項目,將對接后的項目明細表導入供服指揮系統,各單位負責及時更新維護大項目進度信息,中心定期發布政府重點大項目進度情況,及時發布電網容量信息。通過主動超前介入項目前期,為客戶電力擴容開通綠色通道,提升報裝效率,壓縮接電時長,營建“大連速度”品牌,提升“獲得電力”指數。通過供服指揮系統對線路設備數據進行實時分析,自動生成負面清單,由公司運檢部下達清理計劃,由供服中心負責跟蹤計劃進度、評價工作質量及提出考核建議,全過程閉環管理,確保電網容量信息穩定可靠,全面提升公司客戶服務能力和供電保障能力。系統實現中低壓供電方案自動生成,有效壓縮客戶接電時長,贏得政府、大客戶及社會的廣泛認可和好評。

    (四)統籌優化電網架構,提高電網供電可靠性

    1.補齊短板,改造老城區及城鄉結合部電網

    大連供電對老城區開展壓降配網故障專項行動,徹底摸清線路薄弱點,對線路附近施工區域進行重點監察,儲備高耗能配變更換項目;開展配網供電質量問題整治提升專項行動,對現有影響線路安全樹木進行分級,按照輕重緩急,利用計劃作業或事故搶修處理修剪樹木2223棵;對線路裸露點進行絕緣包覆1103處。結合技改、大修、配農網改造、專項資金等工程,分批次,分階段對供電公司所屬的線路、設備進行改造。對瓦房店、普蘭店、莊河、長海等地區共投入6200萬農網改造資金,用于配農網改造,進一步提升了上述地區的供電可靠性。制定異常臺區、頻繁停電日常管控機制,開展常態化監督治理工作。對2019年全年出現的異常配變、頻繁停電線路進行逐一排查,按照“先運維、后工程”的原則,優先采取運維手段,運維手段無法解決的通過工程項目治理,梳理編制了頻繁停電線路、異常臺區治理項目55項共計4.2億元。

    2.政企聯動,協同推進客戶電力工程建設

    大連供電積極推進營商局、城管局、交通局、公安局、自然資源局等七部門聯合發文出臺《大連市進一步優化電力營商環境實施意見》就規劃、占掘路、占綠地等審批事項進行了簡化和優化,將審批時限壓縮到5個工作日,針對小微企業試行承諾審批制,滿足審批條件的當日即予以審批。為進一步優化低壓電力接入工程行政審批,聯手營商局、城管局、交通局、公安局共同制定了優化方案,實施并聯審批、容缺受理、告知承諾,將小微企業電力接入工程審批總體時限壓縮至2天。聯手優化電網建設工程審批,快速推進工程實施,加強停送電、工程物資供應管理,壓縮工程實施時間。聯手優化占掘路工程審批,全面壓降審批時限,與自然資源局協調將大連供電納入“三委會”聯席會議成員單位,在建設項目前期策劃生成階段參與建設項目的選址論證工作,為后續電力快速審批打下基礎。2019年大連供電開展停電作業計劃平衡管理,針對大范圍作業履行作業逐級審批制度,嚴格控制計劃停電報送,合理制定作業計劃,將工程作業與檢修作業相結合,主網作業與配網作業相結合,減少用戶平均停電時間,提高供電可靠性。嚴格開展停電計劃制定前帶電作業現場審查制度,對具備帶電作業條件的工程必須采用不停電作業法施工,自2019年每月開展100時戶以上作業計劃的逐級審批管控,進一步提升帶電作業率。對于工程物資供應,采取先接入后改造,先實施后立項方式,解決物資供應遲滯的問題,進一步加快企業電力接入速度。

    為進一步打造大連特色的電力業務一網通辦,大連供電與大連市大數據中心、住建局合作將一體化服務平臺、數據共享平臺(電子政務外網)、工程聯審平臺和“網上國網”APP四個系統進行貫通,將供電業務納入到政務服務平臺,實現了政府服務平臺與國家電網95598智能互動網站的對接,實現低壓小微企業多口徑線上辦電,電子證照在線獲取,辦電一次不用跑,進一步提升獲得電力便利度和指標,助力地區經濟快速發展。

    3.規范流程,提升配電網故障協同搶修能力

    配電網作為大連電網的末端,覆蓋面大,涉及客戶數量眾多,尤其是涵蓋大部分中小企業。配電網故障是直接影響居民日常生活和中小企業經營發展的客觀因素,也是提升獲得電力指標的重要組成部分。傳統的配電網因為業務復雜,涉及部門崗位較多,故障搶修工單經常多頭管理,造成故障處置能力不強。為此,大連供電重新梳理搶修指揮流程,依據《國家電網公司95598業務管理辦法》及《大連供電公司配網搶修指揮管理辦法》,編制《生產停送電信息報送規范》,有效地優化故障停送電信息報送機制,從而使生產停送電信息報送規范具有較高的實操和指導意義。

    為滿足停電信息的時效性、準確性,打造微信公眾號形式的新媒體停電公告平臺,為客戶提供更多途徑獲知停電信息。建立故障傳遞微信群,提高現場與指揮人員的信息傳遞效率,有效的緩解了公司搶修服務壓力,改善客戶用電體驗。2019年累計報送停電信息3552件,停電信息報送合格率100%、及時率100%、停電分析到戶率100%,報送數量及質量同比均有所提升,95598搶修任務量同比減少23.59%;停電類投訴事件120件,同比減少68.99%。開展配電網客戶工單轉派業務互融工作,落實全類型、全渠道工單統一受理及指揮,實現95598、12398、遼寧省8890平臺、大連市民意網等媒體工單的轉派、督辦、審核全流程閉環管理,提升工單處理質效。開展重要服務事項報備工作,實時維護95598知識庫,助力95598坐席人員解釋工作,提高客戶訴求一次辦結率。

    (五)采用智能物聯技術,提升供電服務保障能力

    1.提升設備智能感知能力,率先實現精準主動搶修

    深入開展設備智能感知升級工作,橫向拓展設備感知種類,縱向拓展設備感知數據量,對重要負荷線路42條、重載線路15條、重要跨越線路206處、防外破隱患110處開展遠程遙感,遙測、遙視改造;對58條國網公司定性為一、二級電纜線路本體接地電流、測溫等開展在線監測;按一流配電網建設標準完成20座開關站智能化改造,171臺變壓器監測改造及臺區所屬3660個分支開關數據采集、2000個表箱智能開關改造。

    以感知層數據為基礎,開發輸變配智能檢修系統,通過集成配網自動化、PMS2.0、GIS、用電采集系統、國網芯智能配變終端及采集監測模塊等系統數據,自動獲取客戶的停電信息,并通過站、線、變、戶縱向拓撲關系,對客戶的停電類型進行智能研判,快速準確定位存在問題的配電網區域、設備層級,掌握配電網運行薄弱環節和風險點,變被動報修為主動搶修,實現配網全業務信息縱向穿透、集中管控和精準主動運維。主動搶修工單派單至基層單位現場處置,同時編譯并推送故障停電信息。供電指揮人員通過GPS定位系統來對搶修車輛移動軌跡進行跟蹤,可以確保整個到達現場的全過程始終處于可控的狀態,根據搶修人員回傳現場的搶修影像資料,從而確?,F場的搶修質量。在2019年達沃斯會議保電任務中,建設大連東港示范區典型應用場景,實現電網智能監測、運檢即時搶修、營配數據貫通,在全省率先打造城市電網輸變配主動運維新模式,得到國網公司的高度認可。

    2.依托云存儲和計算技術,構建供電服務大數據中心

隨著智能物聯技術的廣泛應用,大連電網設備智能感知能力不斷增強,現場采集的量測數據源源不斷上傳至服務器。為此,大連供電建設以云存儲和計算技術為核心的供電服務數據中心,在IaaS基礎設施層,利用PC服務器集群和高速網絡設備采用全融合架構建設基礎資源池化、網絡高可靠、資源可管理、平臺可擴展、業務高可靠的企業私有云平臺,形成210臺虛擬主機處理能力,計算能力VCPU840顆,內存容量1792GB,云平臺存儲容量三副本可用25.6TB,SAN存儲容量三副本可用38.4TB,充分滿足供電服務海量數據部署需求。在PaaS平臺層建設中,采用Gbase數據庫搭建數據支撐平臺,按照業務應用涉及的數據范圍將供電服務指揮系統、營銷系統、用電信息采集、PMS生產系統、PIS配電管理系統等省公司二級部署的業務數據向數據支撐平臺梳理遷移,滿足了本地化應用的數據時效性要求。

    制定數據統一存儲規范,通過大連供電服務數據中心與遼寧省電力公司全業務數據中心的“云邊協同”,實現信息安全化、應用便捷化、數據可視化、分析智能化,有效支撐輸變配生產過程的主動運維與電力保障、面向營銷業務過程的精益化智能分析與應用、網上國網APP、大連市一網通辦業擴業務接口、智慧能源綜合服務平臺等24項業務場景應用。業務應用建立統一數據交換規約,開展綜合應用和微應用改造,打破應用壁壘和信息煙囪,深度挖掘數據共享應用,2019年累計存儲數據庫16個,數據庫表460張,業務數據增量12.6Tb,處理數據交換12.4萬次,清洗數據45.4萬條,脫敏數據項1244項,有力支撐供電服務類數據的高速處理和業務拓展應用。

    3.應用預算式管控技術,提升供電可靠性管理質效

    大連供電在國家電網公司系統內率先應用基于數據自動采集的供電可靠性預算式管控技術,依托供電服務數據中心,結合營銷業務系統、作業管控平臺、PMS2.0等各類系統數據,利用計劃停電線上報送、頻繁停電管理等子功能,實現供電可靠性計算功能的部署應用。根據分配的剩余時戶數與真實停電時戶數和指標分配的總時戶數綜合分析核算,提升供電服務智能化應用水平。

    根據故障種類制定不同的停電策略。針對非故障性的停電,制定合理的停電時間和階段,采取系統化的綜合停電模式;針對故障停電,分析故障原因,加強日常巡視消缺管理,制定科學合理的工作計劃,優化設備維護方案。改進傳統電網工作中的計劃報送和巡視運維方式,并帶動以安全作業為前提的帶電作業及維修工作,做到盡可能減少用電客戶停電時長,避免出現重復性停電送電的情況發生。以可靠性預算式管理為手段,開展全年停電時戶數的預算總控,結合電網投資、故障率與季節作業特點,制定季度、月度時戶數管控目標,并按照“先算后?!痹瓌t,進行停電事件實際停電時戶數核算,按月發布時戶數執行情況,構建全量停電信息池,全口徑統計、預警線路停運次數,支撐配網計劃平衡,輔助停電計劃執行偏差率和重復計劃停電次數的分析、評價和考核,從而全面提升供電可靠性管理質效。

    (六)建立全方位的安全風險綜合保障體系

    1.預防為主,開展高危及重要客戶安全隱患排查

    主動開展用電安全檢查,切實保障客戶用電安全,既是大連供電承擔的央企社會責任,也是提升客戶服務能力的堅實基礎。大連供電認真落實遼寧省及大連市安委會安全生產工作要求,深化政企聯動,構建供用電安全隱患排查治理長效機制,2019年重點對10個?;奉惛呶<爸匾蛻暨M行隱患排查,發現問題及隱患9項,8項已完成整改,1項已向大連市安委會報備進行整改。針對機場、醫院、商場等人員密集場所完成多次重大政治、經濟活動保電前專項檢查,出動人員1000余人次,督促指導客戶整改隱患120余處。聯合大連市安監局對長興島恒力石化、天瑞水泥等38個客戶開展用電安全培訓,消除安全麻痹心理,提高用電安全意識。建立大連市供用電安全風險點事件庫,根據嚴重等級進行分級管理,制定周期性巡查計劃,確保安全風險防范工作全覆蓋。

    2.開展異常臺區綜合治理,確保電網設備安全

    臺區是電網供電保障服務的末端,臺區供電設備的安全直接影響到千家萬戶的生產生活,是保障客戶安全可靠用電的“最后一公里”。大連供電建立異常配變日管控、周排查、月通報制度,每周落實重點問題臺區調查現場實際情況,與屬地單位共同研討對策,逐一制定整治方案,逐臺開展治理,同時利用95598服務指揮專業各類報修信息,輔助預判異常發生,從源頭降低異常數量,提升客戶用電質量。通過不斷加大治理力度,各類異常臺區大幅度減少,配變運行工況不斷提升。2019年共監測發現配變低電壓1606臺、過載96臺、重載131臺、三相不平衡1572臺,較去年同期低電壓降低 12.8%,過載降低 37.7%,重載降低 50.6%,三相不平衡同比降低 6.9%,臺區設備安全性大幅提升,供電可靠率提升12個百分點。

    3.加大資金投入,改造高頻配網故障線路

    配電網線路結構復雜并且大部分架設于居民社區,極易發生線路損耗及意外故障,是影響終端客戶安全穩定用電的高危因素。大連供電對城市配網故障建立周分析制度,每周供服中心負責對配網故障進行統計分析,針對問題提出整改措施,并監督整改措施的實施,形成閉環管控。完善配電線路周期性巡視管理,組織各單位從線路跳閘頻次和設備運行年限兩個維度綜合考慮,編制月度、季度巡視計劃并全程跟蹤計劃執行情況。對于兩月發生3次及以上停電的線路定義為高頻故障線路,每周公司早會通報,優先進行故障處置。2019年通過技改工程、農網工程累計投資1782萬元改造治理11條高頻故障線路,儲備專項治理線路15條。改造后全市10千伏故障降至1292次,百公里跳閘率下降至0.575次/月,電網末端配電線路可靠率提升25個百分點。

    三、以提升客戶服務能力為導向的智能化供電服務保障體系建設實施效果

    (一)政策紅利惠及企業客戶,獲得電力指標顯著提高

    大連供電積極落實非高耗能行業工商業及其他客戶電費優惠5%的政策,2019年上門走訪企業用戶1.6萬戶,將電費減免及中小企業延緩繳納電費的政策紅利及時傳達至用戶,在遼寧省內率先實現農村居民辦電“零投資”,截至目前共受理用電申報224項,下達投資計劃85項,累計降低用電成本4.6億元,緩繳電費1.16億元,明顯降低了企業辦電成本。全面助力小微企業經濟發展,2019年累計減免226戶小微企業用戶投資1850萬元。通過線上渠道的大力推廣,以及客戶體驗度的優化,低壓居民新裝(增容)、更名過戶、改變用電類別、交費等16項簡單業務全部實現線上渠道辦理。低壓非居民用電新裝或增容;低壓非居民過戶;高壓客戶用電新裝或增容5項復雜業務已實現最多一次線下辦理。截至目前客戶線上辦電率達到99.1%,遠超過規定的95%目標值,獲得電力指標顯著提升,在2019年中國城市營商環境報告中大連市總分提高到74.40,排位上升至22名。

    (二)電網搶修實現精準指揮,供電可靠性穩步增長

    大連供電通過深化自動化和用電信息采集系統數據應用,加強營配調數據稽查,營配貫通數據準確率提升至99%,配網異常設備數量同比降低15%;通過強化大數據分析應用,充分發揮跟蹤、預警、督辦作用,故障平均處理時長同比降低20%,停電信息通知到戶率達到70%以上;通過不斷強化高效指揮、實施精準主動搶修,供電服務保障能力和優質服務水平顯著提升,2019年率先在東港商務區為客戶提供主動搶修服務,并在達沃斯會議期間起到關鍵作用,城網戶均停電時間由原來的0.89小時降低到0.57小時,工單報修率同比下降21%,搶修工單數量同比下降22.59%,供電停電時戶得到有效控制,全年累計減少損失電量1020萬千瓦時,增加售電量740萬千瓦時。按照MIP單項因素直接測定法計算,以售電量為價值量,項目總體經濟效益739.10萬元。通過持續開展可靠性指標變化趨勢預測、供電可靠性智能分析、停電精益化管理、落實頻繁停電管控預警機制等措施,規避不合規停電風險,全面提升電網穩定性,2019年大連城市供電服務保障能力顯著提高,客戶滿意度同比上升9.33%,供電可靠率指標在遼寧省持續保持第一名,在全國范圍內始終名列前茅。

    (三)智能化技術驅動管理進步,電網運維能力全面提升

    通過建設智能化供電服務保障體系,大連供電創新開展區域電網故障感知預警工作,積極開展主動運維服務,對頻繁停電加強監控,事件進行提前預警,事后對多次停電的管轄單位提出考核意見,在明顯減少運行人員巡視及搶修業務量的基礎上,有效避免了多次大面積停電事件的發生。智能主動運維在公司多個重大活動期間起到關鍵作用,實現對29條輸電電纜線路實時監測,27座保電區域內變電站監測,79個重要保電場所配電站監測。2019年通過紅外測溫裝置發現超溫3次,通過變電站機器人巡檢設備發現站內異常2次,通過配電站測溫局放裝置發現異常7次,并主動派發特巡特護運維單,實現故障發生前及時檢修,從而提升電網安全經濟運行水平?!盎诔鞘心茉椿ヂ摼W的供電服務指揮平臺”被國家工信部評為全國2019年制造業與互聯網融合發展試點示范項目,供電服務指揮能力被評定為兩化融合新型能力。

    附件:兩化融合管理體系評定證書

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